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4 décembre 2010 6 04 /12 /décembre /2010 16:55
  • Publié le mardi 23 novembre 2010

Les vendeurs d’électroménager ou d’appareils multimédias proposent quasi systématiquement de souscrire une extension de garantie. Leurs arguments sont convaincants, mais ces contrats optionnels ne sont pas toujours pertinents pour le client.

La garantie légale de conformité et la garantie pour vices cachés

Souvent, les clients hésitent à souscrire des extensions de garantie, ces contrats optionnels proposés par la plupart des vendeurs d’appareils électroménagers ou multimédias. Beaucoup d’acheteurs semblent ignorer que la loi impose au vendeur deux obligations de garantie pendant deux ans : la garantie légale de conformité et la garantie pour vices cachés.

La première recouvre l’idée que le produit acheté doit être conforme à la description donnée par le vendeur et doit présenter les qualités qu’un client est en droit d’en attendre.

La seconde préserve des vices non apparents lors de l’achat et qui rendent ensuite l’appareil inutilisable. Ainsi, en cas de défaut de conformité ou de vice caché, l’acheteur peut demander la réparation du produit, son remplacement, voire l’annulation rétroactive de la vente.

 

Extensions de garantie : prenez garde en lisant le contrat

Parallèlement, les distributeurs offrent des services gratuits (livraison, service d’appel 7 jours sur 7, déplacement d’un technicien à domicile…) qui relèvent d’une démarche commerciale - on parle d’ailleurs de "garantie commerciale".

Depuis plusieurs années, les vendeurs tentent par tous les moyens de "placer" des extensions de garantie payantes. La formule la plus courante permet de bénéficier au bout de deux ans, après extinction des garanties légales, de services assez équivalents pendant une durée de un à trois ans.

Mais attention ! Ces contrats comportent souvent de nombreuses exclusions : pièces d’usure, lampes, franchises... Aussi, malgré la pression du vendeur, prenez le temps de lire l’intégralité du contrat avant de vous engager.

La "garantie échange à neuf" ou "garantie de remplacement"

Par ailleurs, de nouveaux contrats optionnels se développent : ils s’appellent "garantie échange à neuf" ou "garantie de remplacement" et permettent, par exemple, d’obtenir l’échange de l’appareil défectueux ou son remboursement durant la période de l’extension de garantie. "Lorsque j’ai acheté, à la Fnac, un NetPc, je savais que son point faible était la batterie.

Le vendeur m’a convaincu de prendre une extension de garantie, certes chère (30 % du prix), mais qui engage l’enseigne, pendant trois ans, au moindre problème, à me fournir un appareil neuf de catégorie similaire. Et pour le prix d’une batterie !" explique Fabrice, de Versailles.

En fait, cet acheteur a payé 99 € pour proroger d’un an les garanties légales et s’est prémuni, notamment, contre une exclusion fréquente concernant les appareils informatiques, celle du "pixel mort" (c’est-à-dire un pixel inactif sur l’écran).

 

Des réparations parfois plus onéreuses que le prix de l'extension de garantie

Pour certains distributeurs, la vente d’extensions de garantie se justifie parce que les produits sont de plus en plus "techniques" et que la moindre réparation coûte plus cher que le prix de l’extension.

D’autres expliquent que le consommateur ne peut plus se fier aux produits haut de gamme, car la mondialisation a réduit le nombre des constructeurs, qui vendent désormais des composants à leurs concurrents ou créent leurs propres sous-marques. On peut alors faire davantage confiance aux petits revendeurs.

"La distribution spécialisée et, en particulier, les réseaux de revendeurs de proximité en province (Gitem, Pulsat, Connexion, Pro et Cie…) engagent leur notoriété locale et n’ont pas droit à l’erreur", explique Éric Shorjian, directeur de Neomag, le site Internet d’information des professionnels de l’électroménager.

Enfin, certains distributeurs avancent que les extensions de garantie correspondent à un besoin réel. "La garantie sécurité "spécial iPad" comprend le bris de glace, même si c’est l’utilisateur qui le fait tomber. Et ce risque n’est pas couvert par la garantie légale", explique une ancienne responsable juridique de l’enseigne.

 

Les extensions de garantie sont souvent très chères

En fait, ces extensions sont souvent onéreuses. "Chez Darty, nous établissons un ratio entre le prix de l’équipement, des réparations, d’un déplacement… et celui de la prestation", justifie Laurent Grenier, directeur de la communication.

D’autres fonctionnent avec des échelles de prix (par exemple, 79 € pour les produits de moins de 249 €, 99 € pour ceux de moins de 499 €…).

Aussi, avant de céder aux arguments des vendeurs, tentez d’évaluer le montant de l’extension de garantie par rapport au prix de l’objet acheté, et fixez-vous un plafond (au maximum 30 % du prix de l’objet).

Ainsi, pour un lave-linge vendu 400 €, l’extension de garantie ne doit pas dépasser 120 €. Notez le coût de certains éléments réputés fragiles, celui d’une réparation, renseignez-vous sur les taux de panne…

N’oubliez pas que la technologie des produits bruns (télé, hi-fi, ordinateurs…) est dépassée au bout de trois ans… Dans ce cas, l’extension de garantie à cinq ans n’est peut-être pas nécessaire.

L'extension de garantie assure une marge confortable aux distributeurs

Mais le client ne doit pas être dupe : ces extensions permettent aussi aux distributeurs de s’assurer de confortables marges. "Cela peut représenter jusqu’à 50 % de marge additionnelle sur les ventes, la marge étant bien souvent plus élevée sur la garantie que sur le produit", explique un assureur sur Neomag. Et les vendeurs perçoivent des commissions qui les poussent à vendre ces garanties.

"Cela va de 0,30 € à 2 € par extension", confie un vendeur de la Fnac. "Nous percevons 15 € pour trois extensions signées", précise celui d’une grande surface de province. "Cela fait partie des compléments, cela mais reste marginal", élude Laurent Grenier.

Enfin, lors de vos achats sur Internet, faites attention aux abus de certains commerçants qui précochent les cases d’extensions de garantie payantes.

 

L’avis de l'expert Gaëlle Patetta, directeur juridique de l’UFC-Que Choisir

Quel est l’intérêt des extensions de garantie ?

Nous sommes assez réservés sur leur intérêt réel, car, en cas de dysfonctionnement, les garanties de conformité et des vices cachés suffisent bien souvent… et elles sont gratuites.

Mais la mise en œuvre des garanties légales a un coût pour les distributeurs, et encore plus dans la vente en ligne, car le renvoi des appareils coûte cher au commerçant. Par ces mécanismes d’extensions de garantie payantes, les vendeurs s’arrangent pour faire peser sur l’acheteur le coût d’obligations légales qu’ils devraient prendre en charge.

Quelles sont les clauses d’exclusion les plus fréquentes ?

Certaines clauses sont tellement limitatives qu’il existe peu de cas où l’extension de garantie fonctionne. Il faut regarder de près les franchises et le montant des indemnisations, qui diminue selon la vétusté de l’appareil. Et vérifier aussi des petits détails comme le kilométrage maximal pour un dépannage à domicile.

Attention à l’exclusion pour "usage anormal" ! Par exemple, une famille très nombreuse peut représenter un usage anormal d’un lave-linge par rapport au client moyen ! Si nous ne déconseillons pas formellement aux consommateurs de souscrire des extensions de garantie, nous leur recommandons une extrême vigilance.

Les vendeurs d’électroménager ou d’appareils multimédias proposent quasi systématiquement de souscrire une extension de garantie. Leurs arguments sont convaincants, mais ces contrats optionnels ne sont pas toujours pertinents pour le client.

La garantie légale de conformité et la garantie pour vices cachés

Souvent, les clients hésitent à souscrire des extensions de garantie, ces contrats optionnels proposés par la plupart des vendeurs d’appareils électroménagers ou multimédias. Beaucoup d’acheteurs semblent ignorer que la loi impose au vendeur deux obligations de garantie pendant deux ans : la garantie légale de conformité et la garantie pour vices cachés.

La première recouvre l’idée que le produit acheté doit être conforme à la description donnée par le vendeur et doit présenter les qualités qu’un client est en droit d’en attendre.

La seconde préserve des vices non apparents lors de l’achat et qui rendent ensuite l’appareil inutilisable. Ainsi, en cas de défaut de conformité ou de vice caché, l’acheteur peut demander la réparation du produit, son remplacement, voire l’annulation rétroactive de la vente.

Extensions de garantie : prenez garde en lisant le contrat

Parallèlement, les distributeurs offrent des services gratuits (livraison, service d’appel 7 jours sur 7, déplacement d’un technicien à domicile…) qui relèvent d’une démarche commerciale - on parle d’ailleurs de "garantie commerciale".

Depuis plusieurs années, les vendeurs tentent par tous les moyens de "placer" des extensions de garantie payantes. La formule la plus courante permet de bénéficier au bout de deux ans, après extinction des garanties légales, de services assez équivalents pendant une durée de un à trois ans.

Mais attention ! Ces contrats comportent souvent de nombreuses exclusions : pièces d’usure, lampes, franchises... Aussi, malgré la pression du vendeur, prenez le temps de lire l’intégralité du contrat avant de vous engager.

La "garantie échange à neuf" ou "garantie de remplacement"

Par ailleurs, de nouveaux contrats optionnels se développent : ils s’appellent "garantie échange à neuf" ou "garantie de remplacement" et permettent, par exemple, d’obtenir l’échange de l’appareil défectueux ou son remboursement durant la période de l’extension de garantie. "Lorsque j’ai acheté, à la Fnac, un NetPc, je savais que son point faible était la batterie.

Le vendeur m’a convaincu de prendre une extension de garantie, certes chère (30 % du prix), mais qui engage l’enseigne, pendant trois ans, au moindre problème, à me fournir un appareil neuf de catégorie similaire. Et pour le prix d’une batterie !" explique Fabrice, de Versailles.

En fait, cet acheteur a payé 99 € pour proroger d’un an les garanties légales et s’est prémuni, notamment, contre une exclusion fréquente concernant les appareils informatiques, celle du "pixel mort" (c’est-à-dire un pixel inactif sur l’écran).

Des réparations parfois plus onéreuses que le prix de l'extension de garantie

Pour certains distributeurs, la vente d’extensions de garantie se justifie parce que les produits sont de plus en plus "techniques" et que la moindre réparation coûte plus cher que le prix de l’extension.

 

D’autres expliquent que le consommateur ne peut plus se fier aux produits haut de gamme, car la mondialisation a réduit le nombre des constructeurs, qui vendent désormais des composants à leurs concurrents ou créent leurs propres sous-marques. On peut alors faire davantage confiance aux petits revendeurs.

 

"La distribution spécialisée et, en particulier, les réseaux de revendeurs de proximité en province (Gitem, Pulsat, Connexion, Pro et Cie…) engagent leur notoriété locale et n’ont pas droit à l’erreur", explique Éric Shorjian, directeur de Neomag, le site Internet d’information des professionnels de l’électroménager.

 

Enfin, certains distributeurs avancent que les extensions de garantie correspondent à un besoin réel. "La garantie sécurité "spécial iPad" comprend le bris de glace, même si c’est l’utilisateur qui le fait tomber. Et ce risque n’est pas couvert par la garantie légale", explique une ancienne responsable juridique de l’enseigne.

Les extensions de garantie sont souvent très chères

En fait, ces extensions sont souvent onéreuses. "Chez Darty, nous établissons un ratio entre le prix de l’équipement, des réparations, d’un déplacement… et celui de la prestation", justifie Laurent Grenier, directeur de la communication.

D’autres fonctionnent avec des échelles de prix (par exemple, 79 € pour les produits de moins de 249 €, 99 € pour ceux de moins de 499 €…).

 

Aussi, avant de céder aux arguments des vendeurs, tentez d’évaluer le montant de l’extension de garantie par rapport au prix de l’objet acheté, et fixez-vous un plafond (au maximum 30 % du prix de l’objet).

Ainsi, pour un lave-linge vendu 400 €, l’extension de garantie ne doit pas dépasser 120 €. Notez le coût de certains éléments réputés fragiles, celui d’une réparation, renseignez-vous sur les taux de panne…

 

N’oubliez pas que la technologie des produits bruns (télé, hi-fi, ordinateurs…) est dépassée au bout de trois ans… Dans ce cas, l’extension de garantie à cinq ans n’est peut-être pas nécessaire.

L'extension de garantie assure une marge confortable aux distributeurs

Mais le client ne doit pas être dupe : ces extensions permettent aussi aux distributeurs de s’assurer de confortables marges. "Cela peut représenter jusqu’à 50 % de marge additionnelle sur les ventes, la marge étant bien souvent plus élevée sur la garantie que sur le produit", explique un assureur sur Neomag. Et les vendeurs perçoivent des commissions qui les poussent à vendre ces garanties.

 

"Cela va de 0,30 € à 2 € par extension", confie un vendeur de la Fnac. "Nous percevons 15 € pour trois extensions signées", précise celui d’une grande surface de province. "Cela fait partie des compléments, cela mais reste marginal", élude Laurent Grenier.

 

Enfin, lors de vos achats sur Internet, faites attention aux abus de certains commerçants qui précochent les cases d’extensions de garantie payantes.

L’avis de l'expert Gaëlle Patetta, directeur juridique de l’UFC-Que Choisir

Quel est l’intérêt des extensions de garantie ?

 

Nous sommes assez réservés sur leur intérêt réel, car, en cas de dysfonctionnement, les garanties de conformité et des vices cachés suffisent bien souvent… et elles sont gratuites.

 

Mais la mise en œuvre des garanties légales a un coût pour les distributeurs, et encore plus dans la vente en ligne, car le renvoi des appareils coûte cher au commerçant. Par ces mécanismes d’extensions de garantie payantes, les vendeurs s’arrangent pour faire peser sur l’acheteur le coût d’obligations légales qu’ils devraient prendre en charge.

 

Quelles sont les clauses d’exclusion les plus fréquentes ?

 

Certaines clauses sont tellement limitatives qu’il existe peu de cas où l’extension de garantie fonctionne. Il faut regarder de près les franchises et le montant des indemnisations, qui diminue selon la vétusté de l’appareil. Et vérifier aussi des petits détails comme le kilométrage maximal pour un dépannage à domicile.

 

Attention à l’exclusion pour "usage anormal" ! Par exemple, une famille très nombreuse peut représenter un usage anormal d’un lave-linge par rapport au client moyen ! Si nous ne déconseillons pas formellement aux consommateurs de souscrire des extensions de garantie, nous leur recommandons une extrême vigilance.

 

http://www.dossierfamilial.com/conso/droits-demarches/extensions-de-garantie-quand-faut-il-souscrire,5932,5

 

 

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